在線評論麥格理大學在“酒店營銷與管理雜志”上發表的一項新研究顯示，大多數在線酒店評論對未來客戶毫無意義。研究發現，積極的評論可以在閱讀評論中占據最重要的位置，評論讀者可以對混合和負面評論進行折扣。

　　麥格理市場營銷部的作者兼講師Shahin Sharifi博士研究了積極，消極和混合評論對未來酒店客戶的影響，發現人們很難解釋和評估混合評論。因此，人們傾向于更加重視純粹的正面或負面評論，而正面評價的影響力最大。

　　然而，當酒店提供“100％滿意度保證”時，混合評論變得最受信任，因為客戶認為保證是一個信號，即混合評論中的積極作品應該比負片更重。

　　“在當今相互關聯的世界中，在線訂購的次數比以往任何時候都多，客戶評論可以成就或破壞業務，”Sharifi博士說。

　　“了解積極，消極和混合評論對其業務的影響對于酒店經理來說至關重要，特別是因為經理們花費的時間比以往任何時候都要回應在線評論。我們的研究結果表明，這段時間很多都可能是徒勞的。”

　　對于酒店經理而言，這些調查結果表明，滿意度保證對潛在客戶是否進行預訂沒有影響; 因此，管理者應該專注于改善客戶體驗，而不是在滿足保證上花費資源。如果不提供滿意保證，管理者應優先考慮對其他人的混合評論。

　　“對于酒店經營者來說，最重要的是專注于為顧客提供優質服務而不是保證，”Sharifi博士補充說。

　　“正面評價對潛在客戶的影響比其他任何客戶都要大，因此，正如您所期望的那樣，為了推動未來的預訂，最好盡可能多地進行良好的評估。在此之后，盡快回復混合評論非常重要。

　　“這項研究提供了一個堅實的分析基礎，酒店管理人員可以通過該基礎從未來的在線預訂服務中吸引更多客戶。了解客戶是成功的關鍵！”

　　在一個特別有趣的發現中，假設由于厭惡不確定性之間的正相關 - 這是混合評論根據研究打折的一個關鍵原因 - 和保守主義，如果酒店處于更保守的投票區域，則更為重要快速回應混合評論 - 因為這將減少混合評論的負面影響。此外，如果酒店位于保守區域，或吸引來自不成比例保守區域的客人，并且具有大量混合評論，那么給予滿意保證以抵消人群對認知關閉的潛在需求將是有益的。